Признаки качественного обслуживания в гостиницах

Правильный выбор отеля — залог хорошего отдыха. Чаще всего туристы ориентируются на «звездность» и ценовую категорию гостиницы, и это правильно, но не всегда данные критерии отражают истинный уровень сервиса. Например, в заведении с «3 звездами» можно получить обслуживание по качеству не уступающее более дорогому 4-звездочному варианту. А потому стоит знать, на что необходимо обращать внимание при оценке уровня сервиса в отелях.

Грамотное общее управление

Отель — это большой организм, в котором обязательно должен быть свой «мозг»: человек, осуществляющий общее управление. Обычно эту роль выполняет топ-менеджер или резидент-менеджер. В гостиницах с высоким уровнем сервиса этот человек всегда доступен и для постояльцев, и для персонала. Он лично разбирается со всеми проблемами и недоразумениями, не давая им перерасти в скандалы и претензии со стороны клиентов. Его работа — это доказательно внимательного и уважительного отношения к постояльцам.

Ответственный персонал

Не секрет, что в рядах гостиничного персонала существует заметная текучка. Во-первых, потому что в большей степени эта работа сезонная — на курортный сезон набирают дополнительные кадры, а когда наплыв постояльцев спадает, людей рассчитывают. Во-вторых, потому что работа в обслуживающей сфере довольно тяжелая и в физическом плане, и в психологическом. И все-таки в отелях с хорошим уровнем сервиса персонал — это обычно сложившийся коллектив, в котором люди работают годами, любят свое дело и трудятся, что называется, не за страх, а за совесть. Они никогда не будут грубить клиентам, даже самым хамовитым, а профессионально разрулят ситуацию, сообщив о ней старшему — топ-менеджеру. Кроме того, они постараются без напоминаний сделать так, чтобы гостям было удобно и комфортно отдыхать в отеле. Обслуживающий персонал ни в коем случае не должен обсуждать клиентов и откровенно выпрашивать у них чаевые.

Удобство при регистрации, заселении и выписке из отеля

Лицом любой гостиницы является зона рецепции, где осуществляются регистрация и выписка постояльцев. В заведениях с хорошим качеством обслуживания эти процедуры выполняются максимально быстро, без задержек клиента, волокиты и прочих бюрократических прелестей. Вы даже сможете сделать это с помощью своего гаджета — у современных гостиниц обычно есть веб-сайт, где процедура регистрации совершается за пять минут. После того, как гость получил номер, его должны проводить в него, предложив перед этим услуги носильщика, а также рассказать об основных правилах проживания и доступных сервисах отеля.

Обращение к клиентам

Показателем уровня сервиса является и то, как персонал обращается к клиентам. В отелях с уровнем 4-5 звезд сотрудники обязаны запоминать имена постояльцев и общаться к ним только в индивидуальном порядке. Если такое же практикуется в гостинице с уровнем 3 звезды — значит, вам очень повезло, вы нашли учреждение с высоким уровнем обслуживания за приемлемую плату.

Учет пожеланий и предпочтений

В гостинице с хорошим уровнем сервиса гостю никогда не предложат только один вариант, персонал будет задавать вопросы, уточнять вкусы и предпочтения. В итоге постоялец будет чувствовать себя персоной грата, а не подчиненным строгого босса. Ощущать свою значимость, быть центром одной, отдельно взятой гостиничной вселенной — значит, пребывать в максимально комфортной психологической обстановке, гарантирующей отличный отдых.

Красота вокруг

Самый быстрый и безошибочный способ определения уровня гостиничного сервиса — по стилю интерьера. Если он уныл, стандартен и скучен — то не стоит рассчитывать на особое к себе отношение. В заведениях с хорошим обслуживанием интерьер всегда несет в себе эстетическую изюминку, которая сочетается с практичными деталями: в номерах есть все необходимые предметы мебели, вешалки-плечики, банные принадлежности и т. п.

Обслуживание номеров и уборка

Обе услуги в гостиницах с хорошим сервисом являются доступными в круглосуточном режиме. Убираться номера должны ежедневно, причем так, чтобы качество работы не вызывало нареканий. А еще уборщицы обязаны помочь, если постоялец случайно развел грязь в номере, например, что-то разлил или рассыпал. При обслуживании в номерах соблюдается правило индивидуального подхода — услуга не навязывается клиенту, а предлагается с возможностью выбора.